LA RELATION CLIENT (interne et externe) EN FRANCE, ENVIRONNEMENT TRANSPORT AÉRIEN – 2 jours
Programme
1 – Comprendre les attentes des clients français et y répondre
- Les différentes typologies de clients
- Les « nouveaux » clients depuis 2000 : comment les satisfaire ?
- Quelles sont leurs attentes et leurs caractéristiques ?
- Identifier les besoins psychologiques du client, ses motivations d’achat, ses enjeux (SONCAS)
- Les spécificités du monde des voyages et environnement aérien
2 – Manager une équipe franco-étrangère [contenu adapté aux spécificités culturelles de la compagnie aérienne]
- Le moi, la fonction et le rôle
- Les règles et us et coutumes : Aérien et en France
- L’entreprise orientée client
- Traiter les principales objections client : ARA/CRAC
- Les objectifs, l’entretien annuel et professionnel
3 – Mieux gérer les réclamations client pour mieux les fidéliser
- Les 4 comportements : 3 négatifs et 1 positif
- Mettre un cadre et des limites jusqu’au savoir dire non
- Qu’est-ce qu’une clientèle exigeante ou difficile ? Le français « râleur »
- Les 45 comportements difficiles : les gérer et y répondre
- Apprendre à bien gérer ses stress et ses émotions en zone difficile
- Proposer un cadre relationnel
4 – Mieux appréhender les 7 cultures dans le monde [contenu adapté aux spécificités culturelles de la compagnie aérienne]
- La relation interculturelle et la distance hiérarchique (Hofstede)
- Les 7 cultures dans le monde : Où ? Comment ? Quoi ? Dire, ne pas dire ?
- Différences culturelles entre le modèle latin et celui du pays siège de la compagnie : l’approche, verbal et non verbal, le non-dit…
- Un peu d’histoire entre nos 2 pays (France/pays siège de la compagnie)
- Point communs et différences entre français et [partie adaptée en fonction du pays siège de la compagnie]
5 – Exercices, vidéos, échanges, mises en situation et théorie
- Jeux de rôle et débriefing : à partir de contextes proposés par le(s) stagiaire(s)
- Apport d’expérience du formateur (ancien directeur commercial et marketing, 20 ans de terrain en France et à l’international)
- Cas concrets : échangeons nos rôles et observons !
- Echanges, expériences, bonnes et mauvaises pratiques.
Dernière mise à jour : 08/09/23
Type de formation
- Catégorie d’action de formation (article L.6313-1 du Code du travail) : N°1 action de formation.
Objectifs
- Comprendre les nouvelles attentes des clients (français) qui voyagent en environnement aérien
- Manager une équipe franco-étrangère [partie adaptée en fonction du pays siège de la compagnie]
- Mieux gérer les réclamations client pour mieux fidéliser
- Mieux appréhender les 7 cultures dans le monde et notamment entre français (latin) et [partie adaptée en fonction du pays siège de la compagnie].
Public et pré-requis
Public :
- Directeurs/managers anglophones dans le secteur de l’aérien.
Si vous êtes en situation de handicap, nous vous invitons à nous contacter.
Pré-requis :
- Etre motivé, participer et appétence à la relation humaine.
Profil des formateurs
- Formateur consultant expérimenté, spécialisé en vente, management et efficacité professionnelle, animant des formations depuis 13 ans, ancien directeur commercial et marketing Europe environnement BtoB, diplômé CFP (Centre Formation Permanent) du groupe ESCP « Acheteur industriel » et de l’ISCA (Paris) en commerce international.
Méthodologie
Formation présentielle (formation à distance possible sur demande). Animation en anglais possible (voir le programme en anglais).
Enseignement progressif des connaissances en s’appuyant sur une méthode pédagogique active. Programme adapté aux spécificités culturelles du pays siège de la compagnie.
Alternance d’apports théoriques, méthodologiques et d’exercices pratiques. Nombreuses mises en situation selon le contexte professionnel. Jeux de rôle. Le(s) stagiaire(s) a/ont la possibilité d’être filmé(s).
Échanges entre les stagiaires.
Un support de cours papier offert et remis durant la formation.
Moyens techniques
- Dispositifs d’accueil adaptés de qualité, accessibles aux personnes à mobilité réduite, bien desservis en transports en commun
- 5 salles de formation modernes et équipées pour un apprentissage dans les meilleures conditions
- Vidéoprojection sur écran grand format, paper board, connexion internet
- Espace pause (les pauses café sont offertes)
- Equipements à prévoir pour chaque stagiaire en cas de formation 100% à distance demandée : ordinateur équipé d’une caméra et d’un micro (ou d’un casque micro) et une connexion internet.
Suivi et sanction
- Un questionnaire préparatoire individuel avant la formation
- Accès à un compte Extranet personnel (partage d’informations, de documents, contribution au Suivi Qualité, etc.) avant, pendant et après la formation
- Procédure de suivi de l’exécution de la formation par la signature d’une feuille d’émargement en ligne toutes les demi-journées
- Évaluation finale des acquis à chaud sous forme de QCM
- Questionnaire d’appréciation en fin de formation
- Une attestation de formation précisant la nature, les objectifs et la durée sera remise après la formation
- Un mois de suivi pédagogique par courriel offert pour répondre aux questions directement liées au contenu de la formation
- Évaluation à froid trois mois après la formation
Règlement intérieur
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Formation inter-entreprises. Le paiement sera dû à réception de la facture (règlement par chèque libellé à l’ordre de BREYNOD SASU ou par virement). En cas de prise en charge par un OPCA, l’accord de prise en charge doit parvenir à BREYNOD. Toute annulation par le client doit être notifiée par écrit à BREYNOD et nous parvenir au plus tard 4 jours francs avant le début de l’action de formation.
Pour toute annulation parvenue moins de 4 jours francs avant le début de l’action de formation ou en cas d’absence d’un ou plusieurs participant(s), l’organisme BREYNOD facturera au client la totalité du prix de l’action de formation à titre de dédommagement, montant non imputable sur le budget formation de l’Entreprise cliente. Toute action de formation commencée est due en totalité.
Formation intra-entreprise. Le paiement sera dû à réception de la facture (règlement par chèque libellé à l’ordre de BREYNOD SASU ou par virement). Toute annulation par le client doit être notifiée par écrit à BREYNOD et nous parvenir au plus tard 2 jours francs avant le début de l’action de formation.
En cas de dédit par le client à moins de 2 jours francs avant le début de l’action de formation, ou d’abandon en cours de formation par un ou plusieurs participant(s), l’organisme BREYNOD retiendra sur le coût total, les sommes qu’il aura réellement dépensées ou engagées pour la réalisation de ladite action, conformément aux dispositions de l’article L.6354-1 du Code du travail.
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